Kualitas Pelayanan
Pelayanan dapat diartikan sebagai aktifitas yang dilakukan satu pihak kepada pihak lain, baik dengan menggunakan alat maupun tidak dan pelayanan dapat berlangsung biasanya karena ada suatu keinginan yang akan dicapai. Misalnya perusahaan yang menjual produk, di mana pelayanan dimaksudkan untuk menciptakan kepuasan konsumen dengan maksud perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang sudah ada dan sekaligus merekrut konsumen baru. kualitas pelayanan.
Menurut Swastha (1993 : 342), bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi dan bersifat media penghubung antara satu pihak dengan pihak lain dengan maksud dan tujuan tertentu.
Definisi di atas mengandung makna, bahwa pelayanan adalah sebuah aktifitas yang sifatnya sebagai penghubung antara yang diberikan layanan (menerima layanan) dengan tujuan yang hendak dicapai. Dengan demikian, maka pelayanan harus dipandang sebagai suatu manfaat bagi semua pihak yang terlibat dalam pelayanan tersebut, yaitu pihak yang melaksanakan pelayanan, di mana akan memperoleh imbalan jasa, seperti uang atau kepercayaan dari pihak yang terlayani dan pihak yang terlayani, di mana akan memperoleh hasil yang diinginkan, baik hasil dalam bentuk materi maupun moril.
Nitisemito (1996 : 45) memberikan definisi pelayanan adalah aktifitas yang mendukung kelancaran pemasaran produk dari perusahaan kepada konsumen yang tidak bisa dipisahkan dari semua aktifitas pemasaran, karena penilaian konsumen biasanya akan berakhir pada proses pelayanan terutama ketika produk diterima konsumen. kualitas pelayanan
Menurut pengertian di atas, bahwa pelayanan adalah sesuatu yang terpenting dalam ilmu pemasaran, di mana strategi pemasaran yang dilaksanakan perusahaan harus didukung dengan pelayanan yang baik pula, karena pelayanan dapat tercipta pada saat konsumen mulai menawarkan produk dan pada saat terjadi transaksi penjualan. Oleh karena itu, perusahaan dalam merekrut dan mempertahnakn konsumen atau pelanggan harus mengedepankan kualitas pelayanan, karena secara empiris, kebanyakan konsumen lebih tertarik pada suatu perusahaan disebabkan pelayanan yang diterima dari perusahaan tersebut.
Pelayanan bagi perusahaan yang berorientasi laba atau profit tidak semata-mata hanya dilihat dari kelancaran aktivitas perusahaan melayani konsumen atau pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan akan barang, tetapi pelayanan harus dibarengi dengan suatu sikap dan perilaku, komunikasi serta adanya perbaikan hal-hal yang dianggap dapat merugikan pelanggan, seperti penggantian barang yang rusak dan adanya garansi atau potongan harga yang kesemuanya merupakan upaya mempererat hubungan dengan pelanggan agar dapat bertahan.
Menurut Santoso (199 : 67) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas yang mendukung pemasaran produk dengan mengedepankan beberapa variabel penting, seperti kualitas barang, harga terjangkau, pemberian potongan harga selain sikap, komunikasi dan perilaku dalam menyampaikan barang kepada pelanggan atau pembeli.
Hal tersebut, berarti perusahaan harus berupaya menciptakan kualitas sumber daya manusia sebagai faktor yang perlu disejajarkan dengan faktor lain jika menginginkan meningkatnya pelanggan atau pembeli, karena tanpa kualitas sumber daya manusia yang berkualitas, maka semua faktor-faktor lain yang dijadikan sebagai faktor yang mempengaruhi aktivitas pemasaran tidak akan berjalan dengan baik dan berkualitas.
Kualitas Pelayanan dan Syarat-Syaratnya
Kualitas pelayanan merupakan gambaran pelaksanaan pelayanan berjalan sesuai yang ditetapkan. Misalnya penggunaan waktu relatif cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal ini menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan berarti ada efektifitas dan efisiensi yang tercipta pada suatu yang aktifitas pelayanan.
Guna mengetahui kualitas pelayanan, perusahaan tidak bisa menentukan sendiri keberhasilannya, tetapi harus melibatkan pula pelanggan didalamnya, karena yang menerima atau merasakan pelayanan adalah pelanggan atau pembeli, sedangkan perusahaan hanya bertindak sebagai pemberi pelayanan.
Mangkunegara (2000 : 67) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah standar tingkat pelayanan yang diberikan kepada pihak yang membutuhkan pelayanan berdasarkan ketentuan yang telah ditetapkan dan pihak yang dilayani merasa puas dan memberikan respon positif.
